這天我獨自一人下彰濱，其實只是為了一位客戶。他說，我們的東西他買了一桶，用了沒效，不付錢。對這種人，怎麼說都沒用了，他已經打定主意不付錢了，也犯不著為了幾千塊錢和他打官司吧。只是總是要瞭解他的現場到底怎麼了，是不是有什麼我們沒發現過的問題。不只是客戶服務，更多的是求知慾。

結果，我看到的水質是這樣的：

對這些術語有興趣的自己看連結，或是請小柯老師幫大家上化學課。我只就我們常用的幾個判斷數值講結論。

這份水質報告讓我驚訝的是pH值、鹼度（Alkalinity）和導電度。基本上，我那位客戶的循環水是「又鹹又硬」，但恐怖的是他的補充水（就是水龍頭裡的水）本身就「又鹹又硬」了。客戶說，他們平常沒有加其他水處理藥劑，只有偶爾投投氯錠。如果是這樣，那超高導電度就不可能來自於磷。換句話說：他的水，根本摻進海水了吧～

我詢問我在鹿港的經銷商，他無奈的跟我說這邊的水都這樣。「海風大，蒸發量大，水質又差。我的某客戶裝了水表測補充水量，結果一天竟然好幾噸。濃縮倍數高，水裡「石灰」又多，一下子機器就堵死了。你那個案子不意外，這邊的問題真的就是這麼嚴重啊」，另一個在麥寮做石油島生意的經銷商說的更讓人沮喪，「哇，這應該都是氯化納了啦，除非他要裝（離子交換）樹脂，不然只好定量排放，每天都要排水。」，「這個情形喔，加這個藥太慢了。水鹹成這樣藥一下去馬上就消耗完了，你看我上次的那個報告，這邊的水都這樣的。」。我說：「你那個是用工業水耶，客戶說他也不是用地下水耶，怎麼連工業水都那麼鹹？」

我只得到意味深長的「呵呵」乾笑，以及這句話：「你怎麼知道工業水的來源～」

我回頭看看上面的照片，是啊，我怎麼知道工業水從哪裡來的，工業區都在海上了～

（所以，靜宜大學生態系拍的這影片裡，我實在覺得：這水也沒那麼糟啦…）

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再回到彰濱的這個客戶。他自己買藥劑是因為他的冰水機高壓高到跳機，他想每三個月就得找人酸洗一次機器也不是辦法，於是想找點別的方法來試試。

他的問題，簡單來講就是壓縮機為了要完成冷媒壓力製造釋放循環，需要製造壓力，把冷媒從氣態壓成液態，才能將冷媒是氣體時吸收的熱排掉（詳細原理可以看這裡）。這個客戶的狀況就是因為散熱不良，所以如果壓縮機繼續增加壓力，要嘛壓縮機燒掉，要嘛管子爆掉，所以為了安全就自動跳脫了。這下子這機器就不動了，他的生產就得停下來。

堵住的熱交換器長什麼樣子呢？我有幾張照片給大家看看：

上面這個是我找到最清楚「乾淨」的設備照片。我把廠房部分其他的東西都模糊掉了。（通常這類的機器附近都很髒，但這客戶的工廠相當乾淨。只是因為標示都太清楚了，所以就不好讓人看）

這個就是把那個圓圓的打開以後會看到的東西。那些塊狀的，不均勻的，對都是水垢。（和上面那個不是同一個客戶）

這就是堵住，嚴重結水垢的熱交換器。（客戶來源同上，同一機器）	這才是他原來的樣子。你可能到現在才發現他其實是銅…

真正的重點是：如果你是老闆，你怎麼可能知道 裡 面 長怎樣？

老闆絕對什麼都不懂，機器跳了只會問現場的人：為什麼機器壞了？然後要現場的人開始想辦法解決。什麼數據報告對老闆來說都是假的。絕大多數的老闆真正瞭解與關心的是生產產品的設備。冷卻系統不過是擺角落玩意。我們不能說老闆有問題，我們自己又有誰關心過家裡冷氣機呢？只有在不動、不冷的時候，才想到找人來檢查一下。這些工廠老闆也是：找人來看一下。

問題這就跟修車一樣，什麼都不懂的人，只能當個冤大頭。找來酸洗機器的人說幹嘛，工廠就只能點頭稱是。唯一的檢驗標準就是清完以後機器能不能開車。洗完，機器動了，付錢，等到下一次機器又不動的時候再找人。酸洗機器的人也很清楚這點，一次幫你清乾淨，一年就只做一次生意。不如偷點懶，省點工省點料，每次價錢算便宜點，但一年你可能要找我個三四次。

這樣幾次循環下來，老闆認為機器永遠不可能處理乾淨，既然永遠都要找人洗，那就找最便宜的，極盡殺價之能事；業主每次開口都先殺價，酸洗公司只好在原料、人工上面下功夫。節省，加強管理是正向的；但不肖的就會從中動手腳：原來從酸洗到中和要跑三四個小時，現在就少花點時間；原來要拆的就不拆了，兩個排水口接接隨便找個馬達把藥劑打進去滾一滾，加減賺一點。這樣一來，在沒人在乎品質的情況下，憑良心做生意的能做多久？

你說，酸的東西沒中和穩定就收工，老闆不會擔心機器壞掉嗎？事實上，老闆早就當機器壞了，只是能用多久算多久而已。真的不行的時候，整組換掉買新的。某種程度來說，台灣資源太豐富了。你早上訂貨，中午出貨，晚上設備進場，半夜裝機。第二天正常開機，彷彿沒事一樣。只要老闆生產有賺錢，他就把這樣的費用當理所當然該花的。幹嘛還要花錢保養、維護、監控水質？壞了就換一台啊～

保養設備？再說吧，不要在我當班時跳掉就好了~

不一會兒，現實變成這樣：我都沒訂單了，產能又沒滿載。這台壞了就拿另一台來補，兩台輪著用。換機器？保養？我明年還撐不撐的下去都不知道，還投資什麼嘛～

保養設備？再說吧，但千萬不要在我當班時跳掉！

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這些年，政府不斷地在各種管道說工業已經是夕陽產業，產業（已）外移西進（無論是支持或反對），我們要產業升級，未來要發展服務業（尤其是文創與觀光）。由上表，應該可以很明顯的看出，表面上台灣的工業部門雖然只佔生產毛額的49.42，但數量上卻是服務業的4倍左右，且平均每間企業的生產毛額，工業部門硬是比服務業高出許多。可是這個上表有個很明顯毛病：大型企業貢獻的生產毛額不正常的大。這個原因有很大一部分來自資訊工業也被納入工業部門的統計中。於是我就網路上能找到的資料，稍微處理了一下，把資訊工業切開來看，得到以下兩個表格。

（自己處理過的表；資料來源：中華民國統計資訊網 – 95年工商及服務業普查 – 表27）

我把一些明顯突出的數據用紅色標出來，橘色的是寡佔或是公共事業，因此請大家直接忽略。上面兩個表某種程度可以呈現一個趨勢：僅有少數的產業，大型企業佔該產業比例超過2%；在資訊工業部門，大型企業比例非常高；單就大型企業來看，資訊工業大型企業數遠遠領先其他產業加總總和（36%）。

請特別注意上表二中，金屬製品製造業與塑膠製品製造業。這兩項用一般的理解，前者是做五金、螺絲、工具、建材、乃至於工具機、車床等；後者是做塑膠布（膜）、瓶罐、壓克力乃至於各式各樣塑膠產品。前者五人以下的小公司比例特別高，後者看起來中型企業的比例特別高，但看總數表，也大多在20人以下。（5-9人：2681家；10-19人：1484家。共4165家）

這意味著，貢獻台灣年生產毛額一半的工業部門中，絕大多數是中小企業（廢話），而小型企業（僱用員工不滿五人）比例更是相當高。但在一般認知中技術、知識需求高的產業，大型企業所佔比例明顯偏高，並且與該產業相關的服務業也呈現同等趨勢（資訊流通業、金融業等）

當然如果有原始資料，我們可以跑出更多有趣的分析，例如比較傳統產業部門與資訊工業部門，大中小型企業對國民生產毛額的貢獻等等。但我手邊沒有，網站上找不到，沒關係的人如我應該也拿不到原始的工商普查資料。但粗略來看，我們已經可以看到台灣產業發展已經呈現兩個世界了：一邊是高知識、高資本掛帥，大型企業領航的資訊工業；另一邊是低資本、網絡狀的傳統製造業。

這兩個產業世界就實際經營而言最大的差別，不單只是製造產品的不同而已，其實是「人力資源」、「資金」與「通路」。後面兩個，和我想講的內容有些距離，有能力晚點再說，我就先來談談人力資源這件事。或許這樣說吧：人力資源決定了這些中小企業是否能夠獲得資金、進行研發、拓展通路。決定了企業的思維，面對危機的對策，以及上一篇我略微提到的，關於環保的問題。

由這表格可以看出，中小企業僱用員工的學歷分兩極：一邊是國小國中，另一邊是高職專科；但大型企業則是高職專科，與大學以上。以2008年的數據來看，中小企業中，國小國中的比率加總是29.52%，高職專科比率是44.83%；但在大型企業中，國小國中比率是6.63%，高職專科比例是43.79%，大學以上則是43.36%。看百分比或許還不那麼震驚，如果乘上人數，那會更驚人：

當然這個表格又沒區分工業部門與服務業部門了（感覺我們政府單位很喜歡把數據加總湊作推，免得人家發現什麼奇妙的端倪似的），因此僅能提供甚至比間接證據還弱了論證數據。但大抵上可以看出來，中小企業是國內主要就業提供者，而且是「中低學歷的主要就業提供者」；唸到大學以後，中小企業當然還是提供最多的就業機會，但如果論比例，大型企業中員工在學歷上的同質性還是比較高的。

仔細看看，在大學以上員工方面，每間大型企業可以擁有48倍於中小企業人力。無論洪蘭認不認為大學畢業生是所謂的高品質勞動力，不可諱言的是這些讀到大學以上的人，至少擁有基本的規劃能力，管理能力，以及面對問題的能力。甚至更隱晦一點的是類似教育背景的人，因為共享一套知識訓練與生活經驗，溝通起來總是會比較順暢（就是同事之間至少不會連個溝通的基礎都沒有），也比較容易有機會彼此在對等地位上合作（或競爭），認為彼此是「好同事」。而這些都是企業面對挑戰時需要的資源。

我們用簡單一點的話來說：或許你教一個大學生寫企劃書，比要一個國中生寫企劃書容易的多；或許你要一個大學生去查資料看專業教科書，比要一個國小生去作容易；或許你請一個大學生將產品上B2B平台，比要一個高職生作速度快…

但這中間有個巨大的鴻溝，就是通常中小企業老闆的學歷都不怎麼樣。不要誤會，不是說他們不厲害，剛好相反的是現在還能存活下來的中小企業，老闆通常那幾把刷子都很罩，但這僅限於老闆能夠理解的部份。可是一旦老闆面對變動如此激烈的世界，他開始難以理解時，他最先想到的是找一個懂得人來幫他。但換做正閱讀部落格此文的各位，如果你們對自己的父母說要去鐵工廠上班，不管是做管理也好，做行銷也罷，甚至是「網路擔當」，各位的親朋好友會怎麼想：唉唷，沒發展啦，不要去啦，好好的唸到大學去找份體面的工作啦。去鴻海啦，去廣達啦，去外商啦，不要去五股工業區啦～。或許是你自己會想：沒股票、沒分紅、做一輩子公司是老闆家族的（這在講我自己吧…），我幹嘛去這種地方當小弟小妹，又學不到東西。

最後呢？最後就是大家忙著去找工作，但中小企業連個最基本的，有基礎管理、財務、排程、規劃能力的人都找不到。中小企業少了這些人，怎麼可能懂得看政府公佈的文件、獎勵計畫、公文，又怎麼可能帶來新的刺激，進行內部研發，又怎麼知道該怎樣弄出一份明瞭清楚的規劃書和銀行申請貸款？最後中小企業用越來越少的資本，做越來越少的生意，薪水漲不起來，員工不斷流失老化。人力資源、資金、創新，一個惡性循環的三角形。

你可以說這些老闆短視近利，缺乏長期的眼光不願先投資。但這些老闆真的什麼都不懂啊，他們搞不清楚自己一世人學了好功夫但怎麼最後事業做成這樣。別忘記了，這些老闆可能年輕時是人家的徒弟，國中畢業就出來打拚。一手好功夫（還或許兼具好酒量），但要他們看書，學習新知，你不如要他們的命。他們總想有錢了，可以請的到好的人才吧。真的遇到讀過書的，卻怎麼也不知道怎麼帶他們：老闆聽不懂讀過書的講的話，只覺得嘴上說的好，動手一團糟；讀過書的覺得老闆真糟糕，誰知道手能這樣動，和學校教的又不一樣。

這是管理的問題，更是互不相讓的傲慢。

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我講這些為了什麼？讓我們再回到上一篇講的環保問題。

環保署其實有訂立真的算蠻嚴格的流放水標準。既使我們知道他稽查人力不足，但如果被查到是真的很麻煩的。就跟警察查案先查有前科的一樣，稽查員作業也是同樣的道理：被我抓一次，後面有問題就先來你這看看。有時不是老闆真的那麼有良心，或是被罰錢罰怕了，而是如果遵守規矩能少點麻煩，那省下的時間就能去做其他有意義的事。

如果你是中小企業的主管，你想去向大的化工藥劑商買貨，並且希望他能夠每個月來你這邊取樣進行檢測，看看排放是否符合規定，那沒有人會理你。因為藥劑太便宜了，大家殺價的結果都不帶服務，你就自己買自己做吧。但前面說過老闆或許會做塑膠布，但他怎麼懂冷卻水。他也不知道買了以後要加多少，怎麼看加了有沒有效，沒效的話問題出在哪？他要請人，一方面請一個人一個月只做這一兩件事，看著他每天上班取樣，花幾個小時檢驗，然後就沒事了，這樣的人力投資太浪費；而另一方面有這種能力的人，也覺得待在這樣的公司挺無聊的。所以整件事就這樣擱著。

突然有一天大家高喊節能減碳，大企業紛紛用公關行動、置入式行銷宣傳自己有多綠化；而政府也不斷舉辦說明會，講座，強調環保的重要性。什麼都說了，但就是沒說該怎麼做。這些中小企業的老闆聽的霧煞煞，只知道市場上有人在推銷這類的產品。也不知道好不好，但每個都說自己神奇無比，價格也貴的嚇人。老闆想試試看但口袋真的沒幾個錢，要知道這些設備買起來可能沒個幾千萬跑不掉，要進階版的可能還要更貴。老闆很有心，想去申請貸款或輔導資金，但看不懂規定，甚至連該打哪隻電話問誰都不知道。銀行說要貸款可以，拿廠房土地設備來抵押，這老闆一聽：我為了環保要賭上身家性命？

為了環保，一定要賭上身家性命？那我還是不要好了…

大企業有充沛的資源可以揮霍，但中小企業呢？可是你知道，長期缺乏足夠人力與專業保養設備，老舊最嚴重的，就是這些中小企業啊～而這些中小企業也是最容易偷跑，偷排氣偷排水的。

可是，當我們高喊口號時，我們又曾幾何時站在這些中小企業主的角度，體會他們的問題，提出他們能夠負擔得起的方案？

我們是談環保，還是談抄家？為什麼每次都是經濟發展 v.s. 環保的二元對立？這難道不也是一種互相的傲慢嗎？

（待續）